Der Kommunikationscoach - Was macht eigentlich ein Kommunikationscoach in der IT?

Ein Kommunikationscoach in der IT

Ein Coach der Kommunikation hilft...

....Kundenberatern ihre Performance in der Beratung zu steigern. Er ist Vermittler zwischen Kunden und Menschen die mit Kunden Kontakt haben, wie Supportern, Consultants und Projektleitern. 

Ganz allgemein werden:

- Füllwörter bereinigt, um mehr Sicherheit und Professionalität zu vermitteln. 👍

- Die Effizienz gesteigert, indem das Gesagte und die Belange der Kunden konkreter erfasst werden, somit steigt die Qualität und schlussendlich das Image des Unternehmens. Das hat ganz nebenbei auch eine Zeitersparnis zur Folge. 👍

- bekannte Methodiken, wie die gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg angewandt, um die Bedürfnisse des Kunden besser erfassen und auf sie individuell eingehen zu können. 👍

Laura Zangenfeind - Die Coachin

Hierzu folgendes Beispiel aus dem IT-Support:

Nehmen wir an ein User versucht schon seit einiger Zeit ein IT-Problem zu lösen und ruft schliesslich völlig genervt beim Support an. Der Agent kann das Gespräch gelassen entgegen nehmen, Verständnis für die Lage des Users aufbringen und mit Aktivem Zuhören schnell und zielgerichtet das Problem erfassen.

Auch wenn ein Projektleiter eines IT-Unternehmens dem Kunden eine neue Software nahebringen will, die neueingeführt, bzw. fachsprachlich nach einem Rollout erklärt werden muss, helfen Communicational Skills:

Der Kunde ist genervt, weil die Software und dessen Rollout Komplikationen und Arbeitsschritte mit sich bringt, die den Kunden zusätzlich zum Alltag die Ressourcen Zeit und Energie kostet. Kann der Projektleiter des IT-Unternehmens geschickt die Vorzüge der neuen Software hervorheben und gleichzeitig die technischen Schritte vereinfacht darstellen, ist der User schon positiver gestimmt.

Ein anderes Szenario bei dem es durchaus sinnvoll ist Kommunikation zu coachen wäre folgendes:

Da nach dem Rollout die Software schon einmal anders aussieht oder etliche Fragen, vielleicht auch Problemchen erscheinen, rufen besonders viele, meist aufgrund der langen Wartezeiten besonders genervte User bei der Hotline an. Die Supporter sollten in diesem Moment ruhig bleiben können, mit dem erhöhten Anrufaufkommen souverän umgehen, die User beruhigen und gleichzeitig Distanz bewahren können. 

Klingt nach vielen Skills auf einmal? Der Kommunikationscoach hilft dir weiter! 😀